مركز الدعم المكتبي (Service Desk Manager - Tier 1)

مركز الدعم المكتبي (Service Desk Manager - Tier 1)

تبحث شركة [اسم الشركة] عن مدير مركز الدعم المكتبي (Service Desk Manager - Tier 1) ذو خبرة عالية لتولي قيادة فريق الدعم الأولي، وتطوير عمليات المركز من أجل تقديم تجربة دعم فنيّة متميزة ومتسقة مع معايير الجودة العالمية. هذا الدور يتطلب قيادة فريق متخصص، وتحليل أداء المركز، وتطوير استراتيجيات تحسين مستمرة لضمان رضا المستخدمين النهائيين والالتزام بمستويات الخدمة المحددّة.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

يهدف هذا الدور إلى ضمان تشغيل مركز الدعم بكفاءة عالية، مع التركيز على تقديم حلول فورية للمشاكل التقنية، وتطوير قدرات الفريق، وتحسين جودة الخدمات المقدمة. من بين المسؤوليات الرئيسية:

• قيادة فريق مركز الدعم: الإشراف اليومي على فريق Tier 1، وتوزيع التذاكر بشكل استراتيجي لضمان توزيع العمل المتكافئ، وتوجيه أعضاء الفريق نحو تحقيق أهداف الأداء. تطوير مهارات الفريق من خلال التدريب المستمر والتوجيه الشخصي، وتعزيز ثقافة العمل الجماعي والتعاون.
• إدارة أداء المركز: متابعة أداء مركز الدعم باستخدام أنظمة إدارة التذاكر مثل ServiceNow، Jira، أو Zendesk، وضمان الالتزام بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). تحليل البيانات الدورية لتقييم فعالية العمليات، وتقديم تقارير مفصلة للإدارة حول أداء الفريق، ومعدلات حل المشكلات، وزمن الاستجابة.
• ضمان جودة الخدمات: مراجعة جودة خدمات الدعم المقدمة، وتأكد من الالتزام بالإجراءات المعتمدة وقاعدة المعرفة (Knowledge Base)، لضمان تقديم حلول دقيقة ومتسقة. العمل على تحسين قاعدة المعرفة من خلال إضافة معلومات جديدة وتحديثها بشكل دوري، مما يساهم في تقليل زمن حل المشكلات وتوفير تجربة مستخدم سلسة.
• التنسيق مع فرق الدعم المتقدمة: التعاون مع فرق Tier 2 وTier 3 لتقييم المشكلات الفنية المعقدة، وتصعيدها بشكل مناسب، ومتابعة حلولها حتى إغلاق التذكرة. ضمان التواصل الفعّال بين الفرق المختلفة لضمان حل المشكلات بكفاءة.
• إدارة الأصول التقنية: الإشراف على توزيع واسترجاع وصيانة الأجهزة الطرفية (مثل أجهزة الكمبيوتر، اللابتوب، الهواتف الذكية)، وضمان توفرها عند الحاجة، وتحديثها بشكل دوري لضمان الأداء الأمثل.
• تحليل المشكلات وتقديم الحلول: إعداد تقارير دورية حول أداء المركز، وتحليل أكثر المشكلات تكرارًا في الفريق، واقتراح حلول جذرية لتحسين العمليات. العمل على تقليل تكرار المشكلات الشائعة من خلال تطوير بروتوكولات جديدة أو تحسين تلك الموجودة.
• تطوير قاعدة المعرفة: قيادة عملية تطوير وتحديث قاعدة المعرفة (Knowledge Base) من خلال إضافة مقالات فنية، وإرشادات، وحلول للمشاكل الشائعة. التأكد من سهولة الوصول إلى المعلومات وتحديثها بشكل دوري لضمان فعاليتها.

المؤهلات المطلوبة:

نبحث عن مرشح متميز يمتلك الخبرة والمعرفة اللازمة لقيادة فريق الدعم بكفاءة عالية. يجب أن يتوفر لدى المرشح:

• التعليم: درجة البكالوريوس في علوم الحاسب الآلي، نظم المعلومات، أو تخصص ذي صلة، مع تفضيل درجة ماجستير في إدارة تكنولوجيا المعلومات أو مجال ذي صلة.
• الخبرة: خبرة إجمالية من 5 إلى 10 سنوات في مجال الدعم الفني، منها سنتين على الأقل في إدارة وقيادة فرق الدعم الفني. خبرة عملية في دعم المستخدمين النهائيين (Desktop Support / Help Desk) مع التركيز على حل المشكلات التقنية بكفاءة.
• المهارات التقنية: إجادة استخدام أنظمة إدارة التذاكر (Ticketing Systems)، مثل ServiceNow، Jira، أو Zendesk. معرفة عميقة بإدارة حسابات المستخدمين باستخدام Active Directory، وإدارة الشبكات الأساسية.
• المهارات القيادية: قدرات قيادية متميزة، مع القدرة على القيادة الفاعلة والتوجيه الفعّال لفريق العمل. مهارات التواصل الجيد مع مختلف فئات المستخدمين، بما في ذلك المستخدمين النهائيين، وفرق الدعم المتقدمة، والإدارة العليا.
• الشهادات: تفضل الشركة الحصول على إحدى الشهادات التالية: ITIL Foundation، أو CompTIA A+، أو Microsoft MS-900، أو شهادات أخرى ذات صلة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• المهارات الشخصية: القدرة على العمل تحت ضغط، والتفكير التحليلي لحل المشكلات، والتركيز على تفاصيل العمليات. مهارات تنظيمية قوية لضمان تحقيق الأهداف في المواعيد المحددّة.

النتائج المتوقعة:

المرشح الناجح سيضمن:

• تحسين أداء فريق الدعم من خلال تطوير مهارات الفريق وتوفير التدريب المستمر.
• زيادة رضا المستخدمين النهائيين من خلال تقديم حلول فورية ومتسقة للمشاكل التقنية.
• تقليل زمن حل المشكلات من خلال تحسين قاعدة المعرفة وتطوير العمليات.
• التنسيق الفعّال بين فرق الدعم المختلفة لضمان حل المشكلات بكفاءة.
• تحسين جودة خدمات الدعم من خلال مراجعة العمليات وتحديث الإرشادات.
• تقديم تقارير تحليلية دورية للإدارة لدعم اتخاذ القرارات الاستراتيجية.

إذا كنت تمتلك الخبرة والمعرفة اللازمة لقيادة فريق الدعم بكفاءة عالية، ونريد أن تكون جزءًا من فريقنا المتميز، نرحب بتقديم طلبك الآن.